Seyahat acentalarının hizmet hataları ve hizmet telafilerinin adalet teorisi bağlamında incelenmesi

Abstract

Tüketicilerin istek ve ihtiyaçlarını karşılamak üzere ortaya çıkan, nesneden ziyade bir performans, bir fiil, bir hareket olan hizmetin sunumunda hatalar ortaya çıkabilmektedir. Hizmet hatası, hizmet sektörünün ve hizmetin bir parçasıdır. En kusursuz planlanan hizmetlerde dahi hizmet hatası ortaya çıkabilmektedir. Turizm hizmetlerinde de bu durum benzerdir. Seyahat acentaları da sundukları hizmetlerde hata yapabilmekte ve bu hataları telafi etmek için çeşitli yöntemlere başvurmaktadırlar. Bir hizmet alım durumunda müşterinin girdileri olan ekonomik, zaman, enerji ve psikolojik maliyetler karşısında hizmet telafisi olarak işletmelerin çıktıları geri ödeme, özür dileme, değiştirme ve diğer özel hizmet telafi uygulamalarıdır. Müşteriler, hizmet telafi uygulamalarında girdilerine denk çıktılar beklemektedirler. Araştırmanın konusu da seyahat acentalarının hizmet hataları ve hizmet telafilerinin, adalet teorisi bağlamında incelenmesidir. Adalet teorisi, bir durumun veya kararın adilliği hakkındaki kişilerin algılamaları ile ilgilidir. İnsanlar, kendi girdileri ile elde ettikleri çıktıları karşılaştırmaktadırlar. Veri toplama aracı olarak anket tekniği seçilmiş, hazırlanan anket ifadeleri seyahat acentalarında çalışan ve akademisyenlerden oluşan 19 kişi ile görüşülüp, geliştirilmiştir. Türkiye’de seyahat acentalarından ürün satın alan 1063 misafire e-posta ve seyahat acentalarına bırakılan anket formları vasıtasıyla ulaşılmıştır. Katılımcılardan karşılaştıkları hizmet hatalarına yönelik seyahat acentalarının hizmet telafilerini değerlendirmeleri istenmiştir. Elde edilen veriler SPSS programı ile analiz edilerek, hizmet sunumu sırasında ortaya çıkan hizmet hatalarının, telafilerinin, misafirler tarafından nasıl algılandığı tespit edilmiştir. Hizmet hatasının ortaya çıkmasında personelin etkili olduğu, seyahat acentalarının telafi uygulamalarında eksiklikler olduğu, misafirlerin ise telafi uygulamalarında daha çok iletişim kurulması ve telafi sırasında bilgilendirilmeyi bekledikleri belirlenmiştir.