Havayolu işletmelerinde hizmet kalitesi ve Türk Hava Yolları'nda hizmet kalitesine yönelik uygulamaların araştırılması

Abstract

Havayolu işletmelerinin işlevi, ulaşım hizmetinin pazarlanmasıdır. Havacılık sektöründeki yoğun rekabet havayolu işletmelerini emniyeti içeren teknik kalitenin yanısıra yolcuya sunulan tüm hizmetlerin belirli standartlarda sunulmasını gerektirmektedir. Bir havayolu işletmesi için müşterinin tercih edeceği bir havayolu olmak ve müşteri memnuniyetini sağlamak, dakik hizmet anlayışı, müşteri odaklı ve gülümseyen personel, kaliteli ikram hizmetlerinin sunumu, teknolojik olanaklardan yararlanma, kısaca, hizmet kalitesine gösterilen özen, çaba ve müşteride yaratılan güvenin bir sonucu olacaktır. Çalışmamda bu konuyu seçmemin nedeni, bilgi çağını yaşadığımız bu yıllarda tüm hizmet sektörü açısından hizmet kalitesinin önemini vurgulamaktır. Bu çalışmanın birinci bölümünde hizmet kalitesi kavramı, hizmet kalitesinin arttırılmasının hizmet işletmelerine sağlayacağı avantajlar ve bu konuda gösterilmesi gereken çabalara değinilmiştir. Bölüm sonunda Dünya çapında kaliteli hizmetler sunan hizmet işletmelerinin bu konudaki çabalarından örnekler verilmiştir. Birinci bölüm daha çok teorik nitelikte olup diğer iki bölüme ışık tutucu niteliktedir. İkinci bölümde ise, havacılık sektöründe hizmet kalitesinin önemi açıklanmış ve bu konuda dünya çapında kaliteli hizmetler sunan havayolu işletmelerinin uyguladıkları çalışmalardan örnekler sunulmaya çalışılmıştır. Bu çalışmada yer alan havayolu işletmeleri dünyaca ünlü kurum ve kuruluşlarca övgüye layık görülmüş ve ödül almış havayolları arasından seçilmiştir. Üçüncü bölümde ise, Uluslararası ve Avrupa Sivil Havacılık dünyasında önemli dereceler almış milli havayolumuz olan THY'nin hizmet kalitesine yönelik çalışmaları incelenmeye çalışılmıştır. Dördüncü bölümde ise, THY'nın hizmet kalitesi konusundaki proje ve çalışmaları ve THY'nın çeşitli kademelerindeki yöneticilerinin kuruluşun kalite anlayışına ilişkin görüşleri ortaya konmaya çalışılmıştır.