Yiyecek ve içecek sektöründe hizmet kalitesi ve müşteri memnuyeti : etnik restoranlara yönelik bir araştırma

Abstract

Günümüzde yiyecek içecek sektöründe rekabet yoğun olarak yaşanmaktadır. Bu rekabet ortamında restoranların ayakta kalabilmesi için kaliteli ürün ve hizmet sunmaları gerekmektedir. Böylece işletmelerinde hizmet kalitesini ön planda tutan restoranlar müşteri memnuniyetini sağlayarak müşteri bağlılığını oluştururlar. Çalışmanın ilk bölümünde, yiyecek içecek işletmelerinin gelişimi, önemi, sektörü etkileyen faktörler ve yiyecek içecek işletmelerinin sınıflandırılması üzerinde durulmuştur. Çalışmanın ikinci bölümde, hizmet ve kalite, hizmet kalitesi kavramları açıklanmıştır. Ayrıca yiyecek içecek işletmelerinin gelişimi ve hizmet kalitesi, yiyecek içecek işletmelerinde hizmet kalitesini etkileyen unsurlar, müşteri memnuniyeti kavramı ve hizmet kalitesiyle ilişkisine yer verilmiştir. Çalışmanın üçüncü bölümde ise, Eskişehir'de yer alan lüks/etnik üç restoranda, 110 müşteriye uygulanan anket ile müşteri memnuniyeti ölçülmüştür.