Müşteri şikayetlerinin, müşteri teşekkürüne dönüştürülmesi sürecinde iletişimin yönetimine ilişkin model önerisi

Abstract

Müşterilerin şikâyet ve memnuniyetlerini iletebilecekleri kanalların çoğaldığı, memnuniyetin ve memnuniyetsizliklerin hızlıca yayılabildiği günümüzde, şikayetlerin müşteri teşekkürüne dönüştürülmesi firmaların müşterilerini elde tutmaları için bir fırsat olarak görülmektedir.Bu çalışmanın amacı, müşteri şikayetlerinin müşteri teşekkürüne dönüştürülme sürecinde iletişimin yönetimine ilişkin bir model ortaya koymaktır. Örnek olay incelemesi metodu ile yürütülen bu çalışma, nitel ve nicel verilerin toplandığı eş zamanlı paralel desende gerçekleştirilmiştir. Müşteri şikâyeti ile başlayıp müşterilerin teşekkürü ile sonuçlanan müşteri talepleri nicel olarak analiz edilmiş, müşteri temsilcisi olarak çalışan bir grup ile ilk odak grup görüşmesi, yönetici olarak çalışan bir grup ile de ikinci odak grup görüşmesi yapılmıştır. Kuruluşun genel müdürü ile derinlemesine görüşme yapılarak nitel veriler toplanmıştır. Şikâyetlerin yönetimi süreci incelenmiş, süreç akışı ve ilgili birimler ortaya çıkarılmıştır. Müşteri temsilcilerinin müşteri ile görüşmelerinde çağrının açılışının, müşteri ile empati kurulmasının, şikâyetin ilgili birimlere aktarılmasının, sorunun takipçisi olunmasının, şikâyet ile ilgilenen birimlerin koordinasyonunun ve çalışanların yetkilendirilmesinin önemi ortaya koyulmuştur. Müşteri temsilcilerinin sıcak ve samimi bir iletişim dili kullanmasının önemli olduğu görülmüştür. Bu tez kapsamında yürütülen çalışmalar BİDEB 2211/A Yurtiçi Doktora Burs Programı kapsamında TÜBİTAK tarafından desteklenmiştir.