Kriz iletişiminde duygular, satın alma niyeti ve kültür : kriz türleri ve tepki stratejileri üzerine bir araştırma

Abstract

Kriz iletişimi, bir kurumun kriz durumunda yaptıklarına ve söylemlerine odaklanmaktadır. Bu iletişimsel uygulamanın temel belirleyicileri krizin türü ve kriz karşısında kurumun sergilediği kriz tepki stratejisidir. Kriz iletişimine yönelik araştırmaların kültür ve duygu yapılarına yönelmeleri gerekliliği literatürde vurgulanan noktalardan biridir. Bu bağlamda, araştırmanın amacı kriz türünün ve kriz tepki stratejilerinin duygular ve satın alma niyeti üzerindeki etkisini ortaya koymak ve kriz iletişimini kültürün “belirsizlikten kaçınma” boyutu açısından incelemektir. Araştırma, karma yöntem deseni temel alınarak iki aşamada yapılandırılmıştır. Araştırma sonuçları, satın alma niyetinin kriz türüne göre anlamlı bir farklılık göstermediğini fakat kriz tepki stratejisine göre anlamlı bir farklılık gösterdiğini ortaya koymuştur. Birtakım duyguların ise hem kriz türü hem de kriz tepki stratejisi açısından farklılık gösterdiği belirlenmiştir. Satın alma niyeti ve duygular açısından da gruplar arasında çeşitli farklılıklar saptanmıştır. Kriz türünün ve kriz tepki stratejisinin satın alma niyeti üzerindeki etkileşim etkisinin anlamlı olmadığı; kaygı, üzüntü ve korku duyguları üzerindeki etkileşim etkisinin ise anlamlı olduğu görülmüştür. Odak grup görüşme verilerinin tematik analizi sonucu “bilgi eksikliği”, “olay öncesi kontrol”, “olay sonrası süreç”, “özür dileme” ve “güven” olmak üzere toplam beş tema ortaya çıkmıştır.