Hava trafik kontrol hizmetlerinde iç müşteri memnuniyetinin belirlenmesi

Abstract

Bir taşımacılık çeşidi olarak havayolu taşımacılığı her geçen gün daha popüler bir hale gelmektedir. Bu sebeple hava trafiği sürekli artış göstermektedir. Artan trafiğe karşı alınan önlemlerin gerçekçi, uygulanabilir ve sorunu kökten çözebilecek türden olması gerekmektedir. Bu yüzden sadece personel sayısını artırmak, ek ekipman almak oluşması muhtemel problemleri çözmede yeterli olmayacaktır. Bunların yanında çalışanların memnuniyetlerinin de yakından takip edilmesi gerekmektedir. Hava trafik kontrolörleri hava trafik kontrol hizmetini doğrudan verdiklerinden bir insan faktörü olarak memnuniyetleri yaptıkları işi etkilemektedir. Bu çalışmada hava trafik kontrolörlerinin iç müşteri olarak memnuniyetlerinin belirlenmesi hedeflenmiştir. Bu amaçla içsel faaliyetler üzerine odaklanan INTQUAL ölçeğinden faydalanılmıştır. Türkiye'deki üç farklı uluslararası havalimanında görev yapan hava trafik kontrolörleri üzerinde çalışma yapılmış ve memnun olmadıkları bazı noktalar tespit edilmiştir. Elde edilen verilere faktör analizi yapılmış ve 4 boyuta indirgenmiştir. Çalışma sonunda, tespit edilen problemlere çözüm önerileri de yer almaktadır.