Havalimanı hizmet kalitesinin iyileştirilmesi : Anadolu Üniversitesi havalimanı çalışması

Abstract

Havaalanları bulunduğu bölgede ekonomiyi canlandırma görevi üstenirken, çevresinde bulunan işletmelerin gelir düzeyinde artış sağlar. Havalimanlarının sağladığı bu ekonomik katkı, yolcu memnuniyetine bağlı değişim göstermektedir. Havalimanı hizmetkalitesine bağlı olarak yolcu memnuniyet düzeyi de artış gösterecektir. Çalışmada öncelikli olarak yolcu istek ve beklentileri belirlenmeye çalışılmıştır. Yolcu beklentilerini belirlemek için mevcut havalimanı gözlemlenmiş, uzmanlara danışılmıştır.Belirlenen yolcu istekleri Servqual modeline uygun olarak düzenlenmiş ve yüz yüze yapılan anket yardımıyla değerlendirilmiştir. Servqual yardımıyla her bir yolcu beklentisi için algılanan ve beklenen hizmet kalitesi belirlenmiştir. Mevcut havalimanının hizmet kalitesini iyileştirmek için toplam kalite yönetimi yaklaşımı olan Kalite Fonksiyon Yayılımı (KFY) uygulandıktan sonra belli kısıt ve hedefler altında, yolcu memnuniyetini eniyileyecek, teknik gereksinimler belirlenmiştir. Yurt dışında önemli bir yere sahip olan havalimanı hizmet kalitesi, ülkemizde oldukça yeni bir konudur ve bu anlamda bir uygulama çalışması mevcut değildir. Bu durum göz önüne alınarak yapılan uygulama çalışmasında, hizmet kalitesi sadece ölçülmemiş, aynı zamandaiyileştirilmesine yönelik öneriler (teknik gereksinim) sunulmuş ve bunlar kendi içerinde değerlendirilmiştir. Sonuçta, belli bir bütçe altında yolcu memnuniyetini en büyükleyecek öneriler seçilmiştir. Bu kapsamda bu çalışma oldukça geniş bir bakış açısıyla havalimanı hizmet kalitesini değerlendirmiştir.