CRM'in temas kanallarından çağrı merkezlerinin incelenmesi ve Türk Telekomünikasyon A.Ş.'deki uygulama

Abstract

CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) işletmeler açısından müşteriye yönelik bütün faaliyetlerin merkezinde yer almaktadır. İşletmelerin müşterileri ile temas sağladıkları tüm erişim kanallarından toplanmakta olan verilerin değerlendirilmesi ile müşteriye yönelik hedefler, kararlar, kampanyalar zamanında gerçekleştirilebilmektedir. Bu yolla, müşteri memnuniyetinin yükseltilmesi sağlanmaktadır. CRM işletme birimleri arasında bir bütünleşme sağlayarak, talebin yaratılması, izlenmesi, satış potansiyelinin satışa dönüştürülmesine, satış bilgisinin satış sonrası hizmetlerde kullanılmasına olanak sağlamaktadır. CRM'in müşteriyle temas sağladığı kanalların başında çağrı merkezleri gelmektedir. çağrı merkezleri müşteri tanınırlığı, rekabet edebilirlik ve kurumların hızla değişen pazarlara uyum becerileri üstündeki etkileri ile yaygın bir şekilde kullanılır oldular. Çağrı merkezleri; müşterilere kolay ulaşım ve iş yapma imkanları yaratarak müşteri sadakatini arttırırlar, veri akışını kayıt altına alarak kalitenin gelişmesine ve yaratıcılığa katkıda bulunurlar, satın alma eğilimlerini müşteri şikayet ve görüşlerini ele alarak ve demografik bilgileri analiz ederek pazarlama aktivitelerini mümkün kılarlar.