Müşteri ilişkileri yönetiminde iş zekâsı ve özel bankacılıkta bir uygulama

Abstract

Artan rekabet koşulları işletmeleri müşteri ilişkileri yönetimi odaklı olmaya itmiştir. Müşteri odaklı yönetim günümüz şartlarında ancak iş zekâsı modellerinin kullanılması ile mümkün olabilecektir. Müşterilerin tipik davranışlarının izlenmesi ve kayıt altına alınması sürecinde büyük veri yığınları oluşmuş ve bu yığınlardan veri madenciliği teknikleri kullanılarak müşteri profiline dair anlamlı bilgilerin çıkarılması önem kazanmıştır. Elde edilen bilgi işletme yöneticilerinin kararlarını etkileyebilecek niteliktedir. Yapılan bu çalışmada bir banka için değeri yüksek müşterilerin gelişmiş veri madenciliği teknikleri kullanarak müşteri bölümlemesi (kümeleme analizi) yapılmış ve bu müşteri bölümleri için müşteri sadakatini ve cüzdan payını arttırıcı tavsiyeler sunulmuştur.