Havayolu işletmelerinde müşteri tatmini ve işgören müşteri karşılaşmalarının müşteri tatmini üzerindeki etkisi

Abstract

Günümüzde havayolu işletmeleri müşteri tatmininin artan öneminin bilincinde olarak faaliyetlerini sürdürmektedirler. Yaşanan küresel rekabet ve müşterilerin istek ve ihtiyaçlarında meydana gelen değişiklikleri işletmeleri müşteri tatmininin sağlanmasına yönelik olarak daha fazla çaba sarf etmeye yöneltmektedir. Havayolu hizmet sürecinde yer alan uçuş öncesi uçuş içi ve uçuş sonrası faaliyetler kapsamında verilen her bir hizmet ya da yaşanan her bir hizmet karşılaşması yolcular tarafından algılanan kaliteyi ve bunun sonucunda da müşteri tatminini etkileyebilecek çeşitli unsurlar içermektedir. Ancak havayolu sektörünün emek yoğun bir hizmet sektörü olması ve müşterinin de hizmet üretim sürecinde yer alması nedeniyle müşteriler ile işgörenler arasında yaşanan etkileşim ve karşılaşmalarda işgörenlerin bilgi ve becerileri ile tutum ve davranışlarının yolcuların tatmin seviyesi üzerinde ayrı bir önemi bulunmaktadır. Bu kapsamda bu araştırmada havayolu hizmet sürecinde müşterilerle birebir etkileşimde bulunan işgörenler ve yolcular arasında yaşanan karşılaşmaların yolcuların tatmin düzeyi üzerindeki sonuçlarını belirlemek ve bu sonuçlara yol açan işgören davranışlarının neler olduğunu saptamak amacıyla gerçekleştirilmiştir. Araştırma modeli olarak; insanların kendi deneyimlerini anlattıkları hikayecikleri veri olarak kullanan ve bu doğrultuda müşteri ve işgören arasındaki karşılaşmaların analizinde önemli bilgiler sağlayan Kritik Olaylar Tekniği (KOT) kullanılmıştır.