Havayolu işletmelerinde bir müşteri bağlılık yaratma aracı olarak sık uçan yolcu programları ve THY araştırması

Abstract

Günümüzde küreselleşmenin de etkisiyle yoğun rekabetin yaşandığı havayolu sektöründe müşterileri elde tutarak bağlı müşteri haline getirebilmek, bu işletmelerin varlıklarını sürdürebilmelerinin ve kar elde edebilmelerinin can damarı haline gelmiştir. Bu kapsamda uygulanan müşteri bağlılığı yaratma yöntemleri, günümüzün müşteri odaklı iş dünyasında ve yoğun rekabet ortamında, varlıklarını sürdürmek ve kar elde etmek isteyen işletmeler için yadsınamaz seviyede önemli bir rekabet aracı haline gelmiştir. Bu çalışmada havayolu işletmeleri tarafından yolcularına sunulan sık uçan yolcu programlarının müşteri tercihleri ve bağlılığı üzerine etkisi olup olmadığı neden sonuç ilişkisi içerisinde incelenmiştir. Çalışmanın ilk bölümünde, havayolu sektörüne genel bir bakış, pazarlamada bağlılık kavramı ile havayolu işletmelerinde müşteri bağlılığı ve bağlılık programları irdelenmeye çalışılmıştır. Çalışmanın ikinci bölümünde havayolu işletmelerinin müşteri bağlılığı yaratmak üzere kullandıkları yöntemler arasında olan şirket indirimleri, seyahat acenteleri komisyonları ve sık uçan yolcu programları ele alınarak, sık uçan yolcu programları geniş biçimde incelenmiştir. Çalışmanın üçüncü ve son bölümünde ise; yapılan çalışmanın teorik altyapısını desteklemek ve sık uçan yolcu programlarının müşteri tercihleri ve bağlılığı üzerindeki etkisi ile üyelerin sık uçan yolcu programına ilişkin önem-tatmin düzeylerinin ortaya konulması amacıyla, Türk Hava Yolları A.O.'nun sık uçan yolcu programı üyesi olan 2000 Elite Flyer üyesine internet üzerinden anket yapılmıştır.