Otel işletmelerinde hizmet kalitesi ve Şile Bölgesinde bir araştırma

Abstract

Bu çalışmada, hizmet işletmeleri açısından büyük önem taşıyan kalite kavramı otel işletmeleri açısından ele alınmıştır. Çalışma üç bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde, genel olarak kalite ve hizmet kalitesi kavramı, ikinci bölümde, otel işletmeleri kavramı, müşteri beklentileri, müşteri tatmini, hizmet kalitesini etkileyen unsurlar açıklanmıştır. Üçüncü bölümde ise, Şile bölgesinde yer alan otellerdeki hizmet kalitesinin durumu, otel müşterilerine uygulanan anketlerden toplanan verilerin çözümlenmesi ile elde edilen verilerin yorumları, son olarak ulaşılan sonuçlar ve öneriler yer almaktadır.