Bir üniversite merkezinde dil ve konuşma hizmetlerinin değerlendirilmesi : müşteri memnuniyeti

Abstract

Bu araştırmada, bir üniversitenin dil ve konuşma merkezinde (Anadolu Üniversitesi DİLKOM) alınan dil ve konuşma hizmetlerine yönelik müşteri memnuniyetini etkileyen faktörleri betimlemek amaçlanmıştır. Araştırmada, betimsel ve durum saptamaya yönelik bir desenleme yapılmış ve 89 müşteri örneklem grubunu oluşturmuştur. Araştırmada, dil ve konuşma hizmeti alan müşterilere uygulanmak üzere, veri toplama aracı olarak "Dil ve Konuşma Bozukluklarında Müşteri/Hasta Memnuniyeti Ölçeği" (Patient-Satisfaction Questionnaire-Chapey, R., 1977) kullanılmıştır. Ayrıca, ölçeğin uygulandığı bireylerin demografik bilgileri alınmıştır. Araştırmada, müşterilerin toplam memnuniyet ve alt faktörlere yönelik memnuniyet düzeylerine; müşterilerin memnuniyet düzeylerinin yüksek, düşük ve kararsız olduğu maddelere; müşterilerin memnuniyet düzeylerinin cinsiyet, eğitim durumu, yaş, dil ve konuşma tanısı ve bağlı bulundukları sosyal güvenlik kurumu değişkenlerine göre değişip değişmediğine ve ölçeğin alt faktörleri arasındaki ilişkiye bakılmıştır. Araştırmada, müşterilerin, dil ve konuşma terapisi hizmetlerine yönelik memnuniyet düzeylerinin yüksek olduğu; memnuniyetlerinin cinsiyete, eğitim düzeyine, yaşa, dil ve konuşma tanısına, bağlı bulunulan sosyal güvenlik kurumuna göre anlamlı bir farklılık göstermediği görülmüştür. Ayrıca, ölçeğin alt faktörleri arasında anlamlı ve pozitif bir ilişki olduğu saptanmıştır.