Turizm hizmet sektöründe kalite rekabetinde üstünlük sağlamada iç müşteri tatmininin önemi, ölçüm yöntemleri ve Xanadu Resort Otel uygulaması

Abstract

Bu çalışmada iç müşteri tatmininin hizmet kalitesini yükseltme ve kalite rekabetinde üstünlük sağlamaya olan etkilerinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu araştırma, hizmet kalitesi, rekabet üstünlüğü ve iç müşteri tatmini kavramlarını bir bütün olarak inceleyen araştırma sayısının az olması nedeniyle önemlidir. Bu doğrultuda, öncelikle hizmet, kalite, hizmet kalitesi, rekabet, iç müşteri gibi kavramlar açıklanmış, bu kavramlara ilişkin değişik görüşler ortaya konmuştur. Araştırma, çalışanlara yönelik bir anket, yöneticilere yönelik bir yüz yüze görüşme ve müşterilerilerden elde edilen geri bildirimlerin içerik analizi olmak üzere bir nicel ve iki nitel araştırma boyutunda gerçekleştirilmiş ve böylece konuyla ilgili her üç grubun da incelenmesi sağlanmıştır. Araştırma sonucunda iç ve dış müşteri memnuniyetininyüksek olduğu bulgulanmış, ancak yöneticilerin iç ve dış müşteri memnuniyetleri arasında anlamlı bir bağlantı bulunmadığını ifade eden görüşlere katıldıkları ve iç müşteri memnuniyeti her ne seviyede olursa olsun hizmet kalitesinin düşmesine izin verilemeyeceğini düşündükleri tespit edilmiştir. Ayrıca yöneticiler diğer işletmelerle rekabet etmediklerini, başarılarını “geri dönen müşteri oranı” ile ölçtüklerini ifade etmişlerdir. Bu sonuç, turizm hizmet sektöründe iç müşteri memnuniyeti ile dış müşteri memnuniyeti arasında bir ilişki bulunabileceğini, ancak örgüt kültürünün ve yönetici liderliğinin de bu konuda önemli bir etkiye sahip olduğunu ortaya koymaktadır. Özellikle kalite rekabetine önem veren işletme yöneticileri, oluşturmak istedikleri örgüt kültürünü tasarlarken bu üç değişkeni de göz önünde bulundurmak zorundadırlar. Ancak, özellikle diğer hizmet sektörlerinde de bu üç değişken arasındaki ilişkileri inceleyen daha fazla çalışma yapılması gerekmektedir.