Şikâyetlerin krallığı: Memnuniyet, sadakat ve şikâyet arasındaki ilişkinin ekşi sözlük'te yer alan postlar açısından netnografik analizi

Abstract

Günümüzde müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati ve müşteri şikayetleri giderek önem kazanan kavramlardır. İşletmeler, müşterilerine yaklaşımlarında müşterilerinin kendilerine karşı olan memnuniyet, sadakat ve şikâyet tutumlarını bilmek zorundalardır. Bunun için ilk olarak müşteri memnuniyeti daha sonra müşteri sadakati incelenmiş, bu iki kavram arasındaki ilişkiden sonra müşteri şikayetleri ele alınmıştır. Daha önce yazılan araştırmalarda bu üç kavram özellikle de müşteri şikâyetleri gözardı edildiği için en çok şikâyet alan firmalar seçilmiştir. Şikâyet eden müşterilerin sadık müşteri olup olamayacağı ve müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati, müşteri şikayetleri arasındaki ilişki saptanmaya çalışılmıştır. Müşteriler günümüzde bütün bu davranış şekillerini sosyal medyada dile getirdiği ve diğer müşteriler bu yorumlardan etkilendiği için araştırma sosyal medya üzerinden yürütülmüştür. Bu yüzden bu araştırmada Ekşi Sözlük kullanıcılarının yorumlarından yola çıkarak Türkiye'de en çok şikâyet alan beş firmanın belirli bir zamandaki verileri incelenecektir. Bunun için ilk önce içerik analizi yardımıyla yorumlar memnuniyet, sadakat ve şikâyet olarak gruplandırılmış, bu gruplandırma yardımıyla nitel bir analiz olan netnografi sayesinde beş firmanın müşteri profilleri ortaya çıkarılmaya çalışılmıştır.