Müşteri tatmin aracı olarak şikayet toplama yöntemleri : otomobil bayilerinde bir uygulama

Abstract

Bugün işletmelerin gelişmeleri müşteriye odaklanmalarına bağlıdır. Bununla birlikte, işletmenin karlı bir şekilde büyümesi doğru müşteri ilişkileri geliştirmeye bağlıdır. Müşteri ilişkileri değerinin nasıl arttırılacağı, farklı ilişki yapılarının müşteri tatminini nasıl etkileyeceği ve alıcı ile satıcı arasında müşteri değerinin nasıl paylaşıldığı müşteri merkezli stratejilerle ele alınır. Bu tez ile müşteri merkezli stratejilerden biri olan müşteri şikayetlerini toplama yöntemi ele alınmıştır. Çoğu işletme, bu metotları, müşteri birlikteliğini arttırmak ve müşteri sadakatini sağlamak için bir yatırım olarak görürler. Bu metotlar, müşteri tatminini geliştirerek müşterinin etrafta olumsuz konuşmasını engeller. Bundan dolayı işletmeler şikayetleri kendilerinde toplamaya çalışırlar.