Havayolu işletmelerinde uçuş öncesi, uçuş esnası ve uçuş sonrasında sunulan hizmetlerin kalitesinin ölçülmesi : iç hatlarda bir uygulama

Abstract

Kalite, en genel anlamıyla üretilen ürün ve hizmetlerin müşteri istek ve ihtiyaçlarını karşılayabilme derecesidir. Gün geçtikçe değişen müşteri istek ve ihtiyaçlarına cevap veremeyen işletmeler faaliyet göstermiş oldukları pazarlarda tutunamamaktadırlar. Günümüz havayolu işletmelerinin yoğun rekabet ortamında yaşamlarını sürdürebilmelerinin ön koşulu, hizmet kalitelerim artırmak, değişen yolcu ihtiyaç ve beklentilerini doğru analiz etmektir.2003 yılının son aylarına kadar Türk Hava Yolları tekelinde olan Türkiye iç hat pazarı, iç hatların özel havayollarına açılmasıyla birlikte büyük gelişme göstermiştir. Artan rekabet ile düşen bilet fiyatları, iç hatlarda taşınan yolcu miktarını önemli ölçüde arttırmıştır. Yolculara havaalanına girişyaptıkları andan itibaren birçok hizmet sunulmaktadır. Bu hizmetleri kimi zaman havayolunun kendisi, kimi zaman havayolunun tedarikçisi, kimi zaman da devlet sunmaktadır. Sunulan bu hizmetleri temel olarak uçuş öncesi, uçuş esnası ve uçuş sonrası hizmetler diye sınıflandırmak mümkündür. Bu çalışma iç hatlarda uçuş öncesi, uçuş esnası ve uçuş sonrası sunulan hizmetlerin kalitesinin ölçülmesi amacıyla yapılmıştır. Yapılan bu çalışmanın, hizmet kalitesini arttırmak isteyen havayolu işletmelerineyol gösterici bir araç olması beklenmektedir.