Öğretim elemanlarının algıladıkları hizmet kalitesi düzeyinin belirlenmesi ve Anadolu Üniversitesi Eğitim Fakültesi'nde bir uygulama örneği

Abstract

İşletmeler, son dönemlerde kalitenin geliştirilmesi konusunda hemfikir olmuş durumdadırlar. Çünkü, kalitenin geliştirilmesi, çalışanların ve bir anlamda da kurumun şu anki performans düzeyi ile arzu edilen performans düzeyi arasındaki farkın kapatılması süreci şeklinde algılanmaya başlanmıştır. Giderek artan bu kalite anlayışı, kuruluşları kalite konusunda daha yoğun çaba göstermeye yöneltmektedir. Konu, hizmetler açısından ele alındığında, hizmet üretim ve tüketiminin ayrılmazlığı, genellikle müşterilerin üretimin bir parçası olmaları, hizmetlerin dayanıksızlığı gibi nedenlerle hizmetlerin yapı olarak mallardan farklılaştıkları görülmektedir. Bu nedenle hizmetlerde kalite, mallarda kaliteye göre, ilk bakışta göründüğünden çok daha soyut ilişkiler sistemini içermektedir. Hizmetlerde kalite; kimi zaman bir hissediş süreci olabilirken, kimi zaman da tanımlanması oldukça karmaşık bir etkinlikler süreci olarak ortaya çıkabilmektedir.Kısaca "müşteri özelliklerine uygunluk" diye de tanımlanabilen kalite, kaçınılmaz olarak, hizmet üretiminden tüketimine doğrudan etkili olan bir kilit değişken özelliği taşımaktadır.