Havacılık sektöründe havayolu hizmetlerinin pazarlanmasında kalite ve bir uygulama

Abstract

Tüm sektörlerde olduğu gibi sivil havacılık sektöründe de artan küresel rekabet ve gelişen hizmet farklılaşmasına verilen önem, hizmet kalitesini havayolu işletmelerinin yolcu hizmetleri alanında müşteri memnuniyeti yaratabilmeleri için önemli bir etken durumuna getirmiştir. Bu çalışmanın amacı havayolu işletmelerinin yolcu hizmetleri alanındaki başarısının yüksek kalite ve müşteri memnuniyeti konusundaki prensiplerin sürekli geliştirilmesine bağlı olduğunu göstermektir. Birinci bölümde genel pazarlama kavramı, hizmet pazarlaması ve havayolu sektöründe etkili pazarlama karması incelenmektedir. İkinci bölümde havayolu işletmelerinin yolcuya doğrudan sunduğu hizmetler tanıtılmaktadır. Üçüncü bölümde temel ve yardımcı hizmetlerden oluşan hizmet kalitesi modeli ile yolcu şikayetleri dikkate alınarak hizmet kalitesinin değerlendirilmesi ve gelişimi konuları üzerinde durulmaktadır. Bu çalışmanın son bölümünde ise, havayolu işletmelerinin sunduğu hizmetlerin kalitesi ve müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini değerlendiren bir araştırma bulunmmaktadır.