Havayolu işletmelerinde içsel pazarlama ve Türk Hava Yolları'nda içsel pazarlama uygulamalarının incelenmesi

Abstract

Havayolu sektöründe 1978'de başlayan kurumsal serbestleşmeden bu yana rekabet ciddi bir şekilde artmıştır. İşletmeler bu ortamda birbirleriyle yeni müşterilerin ilgisini çekmeye ve mevcut müşterilerini elde tutmaya çalışarak yarışmaktadırlar. Bu doğrultuda günümüzde çoğu havayolu taşıyıcısı faaliyetlerini müşterisini elde tutabilmek amacıyla hizmet kalitesini arttırmaya odaklamaktadır. Havayolu ürünü bir hizmet olduğu için, bu hizmetin kalitesinin şekillenmesinde de işgörenler önemli bir rol üstlenmektedir. Söz konusu nedenlerden dolayı içsel pazarlama kavramı bu tez çalışmasında kapsamlı olarak ele alınmıştır. Bu çerçevede birinci bölümde öncelikle hizmetlerin pazarlanması kapsamlı olarak incelenmiş olup, daha sonra içsel pazarlama kavramı üzerinde yoğunlaşılmıştır. Çalışmanın ikinci bölümünde içsel pazarlama süreci içerisinde yer alan bütün mevcut ve potansiyel faaliyetler açıklanmaya çalışılmıştır. Üçüncü bölümde ise Türk Hava Yolları'ndaki içsel pazarlama faaliyetleri bu işletmenin üst düzey yöneticileriyle kapsamlı mülakatlar gerçekleştirilmek yoluyla ortaya konmaya çalışılmıştır. Sonuç bölümünde de uygulanmaya çalışılan söz konusu içsel pazarlama faaliyetlerinin ne seviyede gerçekleştirilebildiği belirlenmeye çalışılmış ve içsel kaliteyi arttırıcı içsel pazarlama faaliyetlerine ilişkin önerilerde bulunulmuştur.