Havayolu yolcu ve bagaj kabul bölümünün analizi ve hizmet kalitesi algısına etki eden faktörlerin araştırılması

Abstract

Yolcuların havalimanı terminaline girdiklerinden itibaren havayolu sorumluluğunda aldıkları hizmetlerin başında yolcu ve bagaj kabul (check-in) hizmeti gelmektedir. Bu adımdan itibaren havayolu hizmet kalitesi yolcu perspektifinden değerlendirilmeye başlanmaktadır. Havalimanı terminali içerisinde yolcunun en fazla beklediği süreç ise check-in hizmetidir. Hizmet süreçlerinde müşterileri ne kadar az beklerler ise o kadar fazla memnuniyet düzeyi o kadar fazla olmaktadır. Diğer bir yandan check-in hizmetlerinde bekleme davranışının yanı sıra yolcuların hizmet kalitesini nasıl değerlendirdiği önem taşımaktadır. Araştırmada ortak kullanım kontuar check-in kuyruk sistemleri benzetim yöntemi ile incelenmiştir. Kuyruk sistemi parametreleri ele alındıktan sonra yolcuların check-in hizmetlerinde kalite algısını şekillendiren bileşenlerin ne olduğu araştırılmıştır. Daha sonra yolcuların algıladıkları kuyrukta bekleme süreleri ile gerçek süreler arasında fark olup olmadığı ve bu durumun genel memnuniyet düzeyi ile hizmet kalitesi bileşenleri üzerine olan muhtemel etkileri incelenmiştir. Araştırma kapsamında benzetim modelinin yer aldığı bölüm için 2015 Mart ayında İstanbul Atatürk Havalimanı'ndan veri toplanmıştır. Devamında yer alan bölümler için ise Antalya Uluslararası Havalimanı'nda 11-14 Eylül 2015 tarihleri arasında 412 yolcuyla anket uygulaması gerçekleştirilmiştir. Araştırmada check-in kuyruğundaki hizmetin ve bekleme davranışının hem somut olgulara dayanan hem de algısal tarafları hizmet kalitesi bağlamında detaylı bir şekilde ele alınmıştır.