Impacts of ISO 17679 standards on customer satisfaction and behavioral intentions in wellness SPAs of 5-Star thermal hotels

Abstract

Bu tez, 5 yıldızlı termal otellerde bulunan sağlık merkezlerinde ISO 17679'a göre hizmet gerekliliklerinin uygulanma derecesini ve bunun müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyet üzerindeki etkisini incelemeyi amaçlamaktadır. Kapsamlı bir kuramsal ve deneysel model geliştirilmiş ve test edilmiştir. Bu model, hizmet gerekliliklerinin müşteri memnuniyeti üzerindeki doğrudan ve aracılı (hizmet ortamı ve hizmet kalitesi) etkisini aracılığıyla araştırmaktadır. Araştırma, Muscat'ta bulunan termal otellerde sağlık merkezlerinde hizmetlerinden yararlanmış olan 397 müşteriyi kapsayan kolay örnekleme tekniğini kullanmıştır. Bu örneklemden elde edilen veriler Yapısal Eşitlik Modellemesi (YEM) kullanılarak analiz edilmiştir. Araştırmanın bulguları, Muscat'taki termal otellerde ISO 17679'un yüksek bir düzeyde uygulandığını ortaya koymaktadır. Ayrıca, hizmet gerekliliklerini karşılamanın müşteri memnuniyetini artırmak ve davranışsal niyetleri etkilemek açısından önemini vurgulamaktadır. Sonuçlar ayrıca hizmet ortamı ve hizmet kalitesinin, hizmet gereklilikleri ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkide kısmi aracılar olarak rol oynadığını vurgulamaktadır.