Havayollarında toplam kalite yönetimi ve Türk Hava Yolları Anonim Ortaklığı'nda toplam kalite yönetimi ile ilgili öneriler

Abstract

Ekonomik sınırların neredeyse tamamen ortadan kalktığı dünya pazarlannda, başarıyı yakalamanın en önemli koşulu rekabet gücü olmaktadır. Marjinal karlarla çalışan ve gerek ulusal gerekse de uluslararası havacılık kurallarının da etkisiyle çok şiddetli bir rekabetle karşı karşıya kalan havayolu işletmeleri, ancak bu rekabete karşılık verebilir ve de hizmetlerinde fark yaratabilirse ayakta kalabilmektedir. Bu denli zor koşullarda faaliyet gösteren havayolu işletmeleri, hizmet üretim zincirinin her halkasında kaliteyi yakalamak durumundadır. Bu nedenle havayolu işletmelerinin Toplam Kalite Yönetimi felsefesini benimsemeleri gerekmektedir. Koşulsuz iç ve dış müşteri memnuniyeti ve bağlılığı, ancak işletmenin her biriminde ve hizmetin her aşamasındaki kalite hedeflerinin başarılmasına bağlı olmaktadır. Bunun başarılabilmesinin yolu ise Toplam Kalite Yönetimi olmaktadır. İlk bölümde genel olarak kalite kavramından ve de değişen kalite yaklaşımlanndan bahsedilmektedir. İkinci bölümde Toplam Kalite Yönetimi ve kavramları hakkında teorik olarak bilgiler verilmektedir. Üçüncü bölümde ise öncelikle Türk Hava Yolları A.O. (THY) tanıtılmıştır. Şirketin organizasyon yapısı, sektördeki durumu, faaliyetleri ve hizmet anlayışı gibi genel konular hakkında bilgiler, daha sonra ise Türk Hava Yollan A.O'da stratejik kalite yayılma süreci verilmektedir. En son kısımda ise Türk Hava Yollan A.O.'da Toplam Kalite Yönetimi açısından değerlendirmeler ve öneriler bulunmaktadır.