B2B müşteri değerinin müşteri baskın mantık çerçevesinde yeniden incelenmesi

Abstract

Hizmet sağlayıcı perspektifinden değerin ele alınması yaklaşımı, işletmeden işletmeye (B2B) bağlamında müşteri değerini açıklamak için yaygın olarak kullanılmaktadır. Genel olarak hizmet baskın mantık çerçevesine dayandırılan bu yaklaşım ile değerin birlikte yaratılması ve değer yaratılmasında tarafların kaynaklarını birleştirmesi gibi müşteri değerinin çeşitli yönlerine vurgu yapılmaktadır. Ancak bu yaklaşım müşterilerin faaliyetleri, duyguları ve servis sağlayıcı tarafından görünmez olabilen deneyimlerinin oluşturduğu değer hakkında daha az bilgi sağlar. Dolayısıyla , bu çalışma kapsamında işletmeden işletmeye müşteri değeri kavramınının tematik bir inceleme yapılarak yeniden değerlendirilmesi amaçlanmaktadır. Müşterinin anlamlandırmasını yansıtacak şekilde müşteri baskın mantık perspektifini kullanarak yeni bir kavramsal model geliştirilmiş ve ilgili model PLS-YEM yöntemiyle test edilmiştir. PRISMA prosedürü takip edilerek, veri seti SSCI indeksli dergilerde yayınlanan ve Web of Science, Scopus ve Google Scholar'dan alınan toplam 81 makaleden oluşmaktadır. Tümevarımsal bir yaklaşıma dayalı olarak on ana tema (model değişkeni) ve yirmi iki alt tema belirlenmiş ve bu gruplamaların gerekçeleri sunulmuştur. Gerekçelendirmelerin ardından endüstriyel alıcı konumunda olan firmalarda çalışan 317 satın alma sorumlusundan elde edilen verilerle yeni geliştirilen model test edilmiştir. Araştırma, müşteri ekosistemi içerisinde müşteri değerinin oluşumuna ışık tutarken; tedarikçi, etkileşim ve müşteri alanlarını keşfederek daha kapsamlı bir bakış açısı sunmaktadır. Ayrıca bu çalışma, daha önceki bazı çalışmaların önerileriyle uyumlu olarak, hem bireysel hem de kolektif bağlamlarda deneyimlenen değere güçlü bir vurgu yapmaktadır. Çeşitli orijinal katkıların yanı sıra, bu çalışma hem teorik hem de uygulayıcılar için değerli bakış açıları sunmaktadır.