Çağrı merkezi operatörlerinin çalışma koşulları üzerine sosyolojik bir analiz: Hizmet sektöründe duygusal emek ve sonuçları

Abstract

Bu çalışma, sınıfsal bir bakış açısıyla genelde hizmet sektörü çalışanlarının, özelde ise çağrı merkezi çalışanlarının sergilediği duygusal emek davranışlarına ve bu davranışlar neticesinde ortaya çıkan süreçlere odaklanmaktadır. Duygusal emek perspektifi temele alınarak yapılan bu çalışmada çağrı merkezi çalışanlarının sınıfsal konumları, meslek algıları, tüketim alışkanlıkları ve sarf ettikleri duygusal emek gücü neticesinde ortaya çıkan çalışma pratikleri ele alınmaktadır. Buradan hareketle çalışmanın ana problemleri, "Çağrı merkezi çalışanlarının çalışma koşullarıyla iş yaşamındaki duygusal emek süreçleri arasında nasıl bir ilişki vardır?", "Çağrı merkezi çalışanlarının çalışma koşulları onların gündelik yaşamını nasıl etkilemektedir?", "Çağrı merkezi çalışanlarının kendine özgü çalışma koşullarında deneyimledikleri duygusal emek süreçlerinde yaşadıkları sorunlar ve bunların sonuçları nelerdir?" gibi sorular etrafında şekillenmektedir. Nitel araştırma modelinin kullanıldığı çalışmada çağrı merkezi çalışanlarıyla ve bu sektörde faaliyet gösteren sendika çalışanlarıyla yarı-yapılandırılmış derinlemesine görüşmeler ve odak grup görüşmeleri gerçekleştirilmiştir. Araştırma kapsamında 24 çağrı merkezi çalışanıyla ve 2 sendika yetkilisiyle görüşme gerçekleştirilmiştir. Görüşülen çağrı merkezi çalışanları telekomünikasyon, e-ticaret ve bankacılık sektörlerinde çalışmaktadır. Çalışanlarla yapılan görüşmeler online olarak Zoom, Instagram ve WhatsApp üzerinden görüntülü olarak gerçekleştirilmiştir. Zoom platformu üzerinden gerçekleştirilen görüşmelerde katılımcıların onayı doğrultusunda ses ve görüntü kaydı alınmıştır. Görüşmeler sonucunda veriler kodlama ve not alma yöntemiyle kategorilendirilmiştir. Bu kategoriler aracılığıyla verilerin analizi sağlanmıştır. Araştırma sonucunda çağrı merkezi çalışanlarının çalışma koşulları göz önünde bulundurulduğunda oldukça yoğun biçimde duygusal ve duygulanımsal emek sarf ettikleri görülmüştür. Bu durumun temel sebebi, çalışanların standardize edilmiş iletişim biçimleriyle üretim gerçekleştirmeleri olarak açıklanmıştır. Aynı zamanda araştırma sonucunda çağrı merkezi çalışanlarının sınıfsal aidiyetlerinin aldıkları ücretler, çalışma koşulları ile zihinsel ve duygusal emek süreçlerinden etkilendiği görülmüştür. Bir diğer açıdan araştırma kapsamında çağrı merkezlerinde duygusal emeğin yoğun bir şekilde kullanılıyor olmasının bir sonucu olarak çalışanların büyük çoğunluğunun genç ve kadınlardan oluştuğu sonucuna varılmıştır. Bu sonuç, gençlerin ve kadınların çağrı merkezinde çalışmaktan kaynaklanarak farklı olumsuz deneyimler yaşadığını ve çağrı merkezlerine dair sınıfsal analizler gerçekleştirilirken bu farklılıkların gözetilmesinin önemini ortaya koymuştur.