Kargo firmalarına ilişkin algılanan hizmet kalitesi ve itibarın ölçümlenmesi

Abstract

Bu araştırmanın temel amacı, kargo firmalarına ilişkin algılanan hizmet kalitesi ve kurumsal itibar ilişkisini belirlemeye yöneliktir. Genel tarama deseninde yürütülen araştırmanın verileri çevrimiçi anket yoluyla toplanmıştır. Araştırmanın veri toplama aracı; üç bölüm içermektedir. Birinci bölüm, demografik özellikleri belirlemeye yönelik sorulardan, ikinci ve üçüncü bölüm algılanan hizmet kalitesini ve kurumsal itibarı belirlemeye yönelik Likert ölçeklerinden oluşmaktadır. Algılanan hizmet kalitesini ölçmek için SERVQUAL ölçeği, kurumsal itibarı ölçmek için İtibar Katsayısı Ölçeği kullanılmıştır. Hazırlanan veri toplama aracı, pandemi sürecinde kargo hizmeti almış ve almakta olan 2581 bireysel kullanıcıya uygulanmıştır. Araştırma verilerinin analizi SPSS istatistik paket programı ve Amos 23.0 programı aracılığıyla gerçekleşmiştir. Araştırma sonuçlarına göre, kargo hizmeti alanların algılanan hizmet kalitesi puanları ile kurumsal itibar algıları arasında güçlü bir ilişki vardır. İtibar ve kalite hizmet algısı kargo hizmeti sektöründe birbiriyle ilişkili iki önemli değişkendir. Kullanıcıların cinsiyet, yaş, medeni durum, eğitim durumu ve kargo kullanma sıklıkları da bu değişkenleri algılayışlarını etkilemektedir. Hizmet algısı ve itibar stratejileri için kargo şirketlerinin bu özelliklere ilişkin stratejiler geliştirmesi gerekmektedir.