Hizmet hatası, hizmet telafi stratejileri, müşteri memnuniyeti, sosyal alışveriş niyeti ve tekrar ziyaret etme niyeti ilişkisi: Yabancı turistler üzerine bir uygulama

Abstract

Bu araştırmanın amacı, otel müşterilerinin karşılaştıkları hizmet hatalarına yönelik işletmelerin uyguladığı hizmet telafi stratejilerinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini ve bu memnuniyetin sosyal alışveriş niyeti ile tekrar ziyaret etme niyeti üzerindeki etkisini ortaya koymaktır. Bu doğrultuda araştırmada kolayda, yargısal ve tabakalı örnekleme yöntemleri kullanılmıştır. Alanya'daki 5 yıldızlı 25 otel işletmesinin veri sağlamayı kabul etmesiyle, 17 Temmuz - 31 Ekim tarihleri arasında bu işletmelerin Alman ve Rus müşterilerinden 971 geçerli anket elde edilmiştir. Verilerin analizinde SPSS 24.0 ve SmartPLS 4 programları kullanılmıştır. SPSS programı ile betimleyici istatistikler ve ANOVA analizleri gerçekleştirilirken, SmartPLS 4 aracılığıyla yapısal eşitlik modellemesi (YEM) kapsamında kısmi en küçük kareler (Partial Least Squares) yöntemi kullanılmıştır. Sonuç olarak; müşteri memnuniyetinin ve sosyal alışveriş niyetinin hizmet hatası türlerine göre anlamlı bir şekilde farklılaşmadığı tespit edilmiştir. Ayrıca hizmet telafi stratejilerinden dakiklik, güvenirlik, özür, tazminat, nezaket ve kolaylaştırmanın müşteri memnuniyetini olumlu ve anlamlı düzeyde etkilediği saptanmıştır. Buna ek olarak, müşteri memnuniyetinin sosyal alışveriş niyetini ve tekrar ziyaret etme niyetini olumlu ve anlamlı düzeyde etkilediği belirlenmiştir.