Aralık tip-2 bulanık analitik ağ süreci yöntemi ile bankaların hizmet kalitesi performansının değerlendirilmesi

Abstract

Günümüz rekabet koşullarında gerek kişilerin gerekse şirketlerin birden fazla kriteri göz önüne alarak tercih etmeleri gereken seçenekler söz konusudur. Bu sebeple karar vericiler için süreci kolaylaştıran çok ölçütlü karar verme yöntemleri geliştirilmiştir. Bankaların hizmet kalitesi performanslarının karşılaştırılması da bir çok ölçütlü karar verme problemidir. Hizmet kalitesi söz konusu olduğunda literatürde birden fazla kalite ölçüm ölçeği bulunmaktadır. SERVQUAL ölçeği de en çok kullanılan ölçeklerden biridir. Çok ölçütlü karar verme problemlerinde karar vericilerin duygu ve düşüncelerindeki belirsizlikler bulanık mantıkta yer alan aralık tip-2 bulanık kümeler ile modellenebilmektedir. Bu çalışmada çok ölçütlü karar verme yöntemlerinden biri olan Analitik Ağ Süreci yöntemi ile aralık tip-2 bulanık kümeler birlikte kullanılarak, aralık Tip-2 Bulanık Analitik Ağ Süreci yöntemi ilk kez önerilmiştir. Yöntemin uygulanabilirliği SERVQUAL ölçeği kullanılarak bankaların hizmet kalitesi performansının değerlendirilmesinde gösterilmiştir.