Havayolu işletmelerinde müşteri değeri ve iç hatlarda hizmet sunan havayolu işletmelerinde müşteri değerinin belirlenmesi üzerine bir araştırma

Abstract

Günümüzde iç hatlarda hizmet sunan havayolu işletmelerinin sayılarının artması beraberinde rekabetin artmasına da yol açmaktadır. Havayolu işletmelerinin faaliyetlerinin sürekliliği açısından uygulamış oldukları pazarlama ve hizmet anlayışlarında önemli değişimler gözlenmektedir. Hizmet farklılaşmasının giderek daha da zorlaşması, farklı havayolu pazarlarına hizmet sunabilme ve rakip işletmelerin sayılarının artması, tatmin edilmesi giderek zor hale gelen farklı bir müşteri yapısının da ortaya çıktığını göstermektedir. Bu nedenle, iç hatlarda hizmet sunan havayolu işletmeleri değişik pazarlama yöntem ve stratejilerini uygulamaya başlamışlardır. Bu bağlamda, müşteri değeri odaklı hizmet yaklaşımı, iç hatlarda faaliyet gösteren havayolu işletmelerine rekabetçi üstünlük elde etmek için farklı çözüm ve uygulamaları hayata geçirebilme olanağı sağlamaktadır. Havayolu işletmeleri sunmuş oldukları farklı hizmetler ile müşterilerine değer sağlayarak, müşterilerinin işletmeye karşı tatmin ve bağlılık duygularını yaratmaya çalışmaktadırlar. Bu çerçevede, havayolu işletmelerinin temel hedefi; müşterileriyle kurmuş olduğu iletişim sonucu elde edilmiş verilerle müşteri değerinin tanımlanması, tanımlanan bu değerin ürün ve hizmetler aracılığıyla yaratılması ve değerin müşteriye uygun kanallar yardımıyla iletilmesi olmaktadır. Bu araştırma, iç hatlarda hizmet sunan havayolu işletmelerinin müşteri değerlerinin belirlenmesini amaçlamaktadır. Araştırma sonuçlarının iç hatlarda hizmet sunan havayolu işletmelerinin müşterilerine yönelik hizmetin kalitesini arttırma çabalarına katkıda bulunacağı düşünülmektedir.