Yer hizmetleri kalite algısının servperf ölçeği ile analizi: İstanbul havalimanı ve İstanbul Sabiha Gökçen havalimanlarını kullanan yolcular üzerine bir araştırma

Abstract

Yer hizmetleri yönetimi havacılık sektörünün bir bileşenidir. Yapılan çalışmalar incelendiğinde yer hizmetleri hizmet kalitesi algısı üzerine yapılmış çalışmalar mevcut olmakla beraber, bu çalışmada farklı olarak yer hizmetleri işletmelerinin sundukları hizmetin yolcu nezdindeki algısı değerlendirilmeye çalışılmıştır. Yer hizmetlerinin havacılık endüstrisinde havalimanı ve havayolu hizmet kalite algısını da etkileme potansiyeli mevcuttur. Çünkü yolcular çoğu zaman yer hizmetlerini havayolunun ya da havalimanının bir hizmeti olarak algılarlar. Bu noktada tercih edilebilirliği etkileyen kritik noktalardan biri olma özelliğine sahiptir. Yolcu açısından hizmetin kalite algısının değerlendirilmesi hem havayolu hem de havalimanı tercih edilebilirliğini ve itibarını etkilemesi açısından önemli olarak değerlendirilmektedir. Bu çalışmanın verileri İstanbul Havalimanı ve İstanbul Sabiha Gökçen Havalimanı'nı iç hat seyahatleri amacıyla kullanan 397 yetişkin yolcudan elde edilmiştir. Araştırma kapsamına alınan ilgili yolcuların seyahatleri sırasında aldıkları yer hizmetlerinin hizmet kalitesi açısından performansının SERVPERF ölçeği kullanılarak değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Çalışmada yolcuya sunulan hizmetlere yönelik kalite algısı değerlendirilmeye çalışılmıştır. Çalışmanın sonucunda yaş ile hizmet kalitesi algısı arasında anlamlı bir farklılık olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Bu farklılık 51-60 yaş ve 61 üzeri yaş grubu arasındaki katılımcılarda 'Güvenilirlik' boyutunda gerçekleştiği tespit edilmiştir. Cinsiyet ile hizmet kalitesi algısı arasında anlamlı farklılığın 'Empati' boyutunda gerçekleştiği tespit edilmiştir. Eğitim durumu ile hizmet kalitesi algısı arasında anlamlı farklılığın ise 'Lise ve altı' ve 'Ön lisans' eğitim düzeyindeki katılımcılarda 'Empati' boyutunda gerçekleştiği tespit edilmiştir. Seyahat sıklığı ile hizmet kalitesi algısı arasında anlamlı farklılık ise 'Haftada bir' ve 'Yılda bir' seyahat eden yolcular arasında 'Yanıt Verebilirlik' boyutunda gerçekleştiği tespit edilmiştir.