Satıştan sonra servis kalitesi ve Arçelik'te dayanıklı tüketim mallarına ilişkin bir uygulama

Abstract

Günümüzde rekabetsel pazarlarda söz sahibi olmanın en önemli koşulu fiyat ve kalite rekabetine uyum sağlanmasıdır. Bunu gerçekleştirmek için ürün ve hizmet kalitesi dünya standartları seviyesine çıkarılmalıdır. Kalite işletmelerin uzun vadedeki başarılarını belirleyen en önemli faktör olarak ortaya çıkmaktadır. Kalitenin tanımlanması ve üretimde kalitenin sağlanması işletmelerin giderek daha fazla çaba sarf ettikleri bir konu olmaktadır. Kalite mal üreten kuruluşlar yanında, hizmet üretimini de ilgilendiren bir konudur. Ancak hizmetlerin soyut olmaları nedeni ile hizmet alanında kalitenin bir tanımını yapmak zorluklar içermektedir. Genelde hizmet alan kişilerin talep ve beklentileri aynı olmadığı gibi hizmet personelinin eğitimi, tecrübesi ve kişisel özellikleri de değişiklikler gösterir. Bunun yanında hizmetin üretildiği anda tüketilir olması ve hizmeti alan ve üreten kişinin çoğunlukla karşı karşıya olması hizmette kalitenin sürekli var olmasını gerektirmektedir. Bütün bu açıklamalarda amaç ; servis kalitesinin giderek arttırılmasıdır. Bu kavram ise ; belli bir zaman sürecinde oluşan karar alma birimleri tarafından gerçekleştirilen, birden fazla alternatif markanın olduğu ortamda gerçekleşen, rekabetsel ve psikolojik bir fonksiyondur. Bir tüketici için ürünü tekrar tercih etme ; kendisi için bir daha ki alımda karar verme ve zaman açısından tasarruf sağlarken, ürünün sahibi olan firma için marka bağımlılığının gerçekleşmesini kolaylaştırmaktadır. Bunlara dayanılarak yapılan Arçelik Firmasına yönelik araştırma sonucunda ; ulaşılmak istenen Arçelik satıştan sonra servisinin kalite düzeyidir. Bir başka deyişle, bu araştırmanın amacı, satıştan sonra servis kalitesi ve kalite beklentilerinin önemini ortaya çıkarak hizmet kalitesinin katkıda bulunmak olmuştur.