Müşteri değeri üzerine bir örnek olay uygulaması

Abstract

Müşteri değeri ölçülmesi, yönetilmesi ve maksimize edilmesi gereken bir finansal varlıktır. Bu bakış açısıyla müşteri diğer varlıklardan farklı değildir. Müşteri değeri yönetimi, işletmelerin hem ürünleri hem de müşterileri yaşam döngüleri boyuncaaynı zamanda yönetebilecekleri bir bütüncül pazarlama sistemidir. Müşteri yaşam eğrisi boyunca süren ilişkileri ortaya çıkarmak için, iletişim süreci uygun yollarla ve tüm araçlarla çok dikkatli bir biçimde yönetilmelidir. Böylesine derin bir iletişim tarafların karşılıklı olarak etkileşime girmelerini sağlayacaktır. Bunun yanı sıra işletmeler marka ve ürün stratejilerini de müşteri değerine olan etkileri bağlamında yeniden biçimlendirmelidirler. Bu araştırmanın amacı bir otomobil acentesininmüşteri ilişkilerini nasıl yönettiğini ortaya çıkarmaktır. İlk iki bölümde kavramsal geri plan ve müşteri merkezli yaklaşımın gelişimi bakımından literatür gözden geçirilmiştir. Şirket nitel araştırma yoluyla ve örnek olay metodu kullanılarak incelenmiştir. Araştırma sürecinde etnografik araştırma metotları kullanılmıştır. Bu metotlar gözlem, görüşme, doküman incelemesi ve fiziksel göstergeler biçimindedir.Araştırma sonucu işletmenin neredeyse tüm olanaklarını müşteri ilişkilerini yönetmek üzere kullandığını göstermektedir. Organizasyon tüm parçalarıyla yaşamboyu değer maksimizasyonuna ya da müşteri karlılığına ulaşmayı sağlayacak biçimde oluşturulmuştur. Şirket küçük bir işletme olarak müşteri değeri yönetimini benimsemiştir ve uygulamaktadır. Farklı biçimlerde satış temsilciliği görevini yerine getiren tüm çalışanlarıyla müşteri ilişkilerini yönetmekte ve sürekli kılmaktadır. En son olarak şirkete ve araştırmacılara yönelik önerilerde bulunulmuştur.