Uluslararası pazarlarda satış sonrası hizmet sunan distribütörlerin hizmet kalitesi ve firma memnuniyeti : makina imalat sanayinde bir uygulama

Abstract

Son yıllardaki küreselleşme ile birlikte, rekabetin ve müşteri tatmininin oldukça önem kazandığı uluslararası pazarlarda uluslararası işletmeler müşterilerine daha iyi hizmetler sunabilmek için çağın gereksinimlerine ayak uydurmak durumunda kalmışlardır. Bunu sağlayabilmek adına uzak coğrafya ve bölgelerde farklı özellik ve avantajlar ile ön plana çıkan oluşumlardan faydalanmak rekabet açısından bir zaruriyet halini almaktadır. Bu çalışma kapsamında uluslararası endüstriyel pazarlara ürünlerini pazarlayan makina imalat sektöründeki firmaların satış sonrası hizmet süreçlerine aracılık eden distribütörlerin sundukları hizmetlere yönelik hizmet kalitesi algıları ile aldıkları hizmetten memnuniyetleri ve sadakatleri değerlendirilecektir. Bu çalışmanın amacı, uluslararası pazarlarda satış sonrası hizmet sunan distribütörlerin hizmet kalitelerini ve firmaların bundan duyduğu memnuniyeti ortaya koymaktır/ölçmektir. Çalışmanın ilk bölümünde uluslararası pazarlarda distribütörlerin işletmelere sağlamış olduğu hizmetlere değinilmiş ve çalışmanın kapsamı makina imalat sanayisinde faaliyet gösteren işletmeler ile sınırlandırılmıştır. Sonrasında bu işletmelerin almış oldukları hizmetlerden duyduğu tatmin ve sadakat ölçülmeye çalışılmıştır.