Hastanelerin fiziksel ortamının (Servicescape) algılanan sağlık hizmet kalitesi ve hastaların iyileşme beklentilerine etkisi

Abstract

Sağlık hizmetleri alanında rekabetin artması sonucu, hastane işletmeleri, sunulan sağlık hizmetlerini farklılaştırma ve hizmete odaklanma ihtiyacı duymaktadırlar. Bu ihtiyaç, hastanelerin, fiziksel ortamlarını iyileştirme yatırımları yapmalarına sebep olmaktadır. Ancak, yapılan yatırımların hastaların sağlık hizmeti kalite algısı ve iyileşme beklentileri üzerine nasıl bir etki bıraktığına dair yeterince bilgi bulunmamaktadır. Bu araştırmada, hastanelerde tedavi gören hastaların, algıladığı hastane fiziksel ortam boyutlarını belirlemek, hastane fiziksel ortamının hastaların algıladığı sağlık hizmet kalitesi ve iyileşme beklentileriyle ilişkisini incelemek amaçlanmıştır. Sağlık kuruluşlarının hasta merkezli fiziksel ortam yaratmalarına yardımcı olmak araştırmanın bir başka amacıdır. Hasta merkezli tasarımlar, iyileştirilmiş fiziksel koşullar ülkenin sağlık sorunlarının çözümünde önemli bir adım olabilir. Bu amaçları gerçekleştirmek için bir model oluşturulmuş, kolayda örneklem yoluyla ve yüz yüze yapılan anketlerle hastalardan veri toplanmıştır. Modelde yer alan yapılar arasındaki ilişkiler Yapısal Eşitlik Modeliyle analiz edilmiştir. Analizler sonucunda, hastanelerde fiziksel ortamın, literatürle benzer şekilde, beş alt faktörden (Ortam koşulları, Mekânsal düzen, İşlevsellik, İşaret, sembol ve eserler, ve Hijyen) oluştuğu tespit edilmiştir. Hastanenin fiziksel ortamının, algılanan sağlık hizmet kalitesi üzerinde güçlü ve pozitif yönde bir etkiye sahip olduğu ortaya çıkmıştır. Hastanenin fiziksel ortamı ve algılanan sağlık hizmet kalitesi gizil değişkenlerinin hastaların iyileşme beklentileri üzerinde istatistiksel olarak anlamlı bir etkisinin olmamasıyla birlikte, bu gizil değişkenlerin iyileşme beklentisi üzerindeki etkisinin çok düşük olduğu gözlemlenmiştir.