Havayolu işletmelerinde e-hizmet kalitesinin değerlendirilmesine yönelik bütünleşik bir yaklaşım

Abstract

Günümüzde teknolojik alanda yaşanan gelişmeler sonucunda, bilgi teknolojileri birçok sektörün faaliyetlerini derinden etkilemiş ve bu sektörleri pazarlama aracı olarak desteklemeye başlamıştır. Havayolu taşımacılığı sektörü kuşkusuz bu sektörlerin başında gelmektedir. Yolculara temel olarak bir yerden başka bir yere ulaşım hizmetinin sunulduğu havayolu taşımacılığı sektöründe, bilet satışlarının büyük ölçüde internet üzerinden yürütüldüğü bilinmektedir. Bu noktada ise hizmetlerde olduğu gibi internet üzerinden sunulan hizmetlerde de (e-hizmet) kalite kavramı önemli bir rekabet aracı olarak öne çıkmaktadır. Nitekim e-hizmet kalitesi, havayolu işletmelerinin başarısı üzerinde belirleyici olan müşteri memnuniyetini ve sadakati pozitif yönde etkilemektedir. Bu bağlamda, çalışmada bütünleşik yöntemler kullanılarak havayolu taşımacılığı sektöründe sunulan e-hizmetlerin kalitesini etkileyen unsurların önem derecelerinin belirlenmesi ve ulusal havayolu işletmelerinin e-hizmet kalitesi performanslarına göre sıralanması amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda öncelikle e-hizmet kalitesini etkileyen unsurlar literatür araştırması sonucunda elde edilmiştir. Elde edilen unsurlar ile hiyerarşik model oluşturulmuş ve Analitik Hiyerarşi Süreci (AHS) kullanılarak uzman görüşleri neticesinde e-hizmet kalitesini etkileyen unsurların önem dereceleri belirlenmiştir. Çalışmanın bir sonraki aşamasında Uluslararası Antalya Havalimanı' nda 395 yolcuya uygulanan anket uygulaması sonucunda elde edilen veriler ARAS yöntemi kullanılarak analiz edilmiş ve havayolu işletmeleri performanslarına göre sıralanmıştır. Elde edilen sonuçlara göre; e-hizmet kalitesi üzerinde etkili olan en önemli unsurun güvenirlik olduğu ve Atlasglobal' in en yüksek e-hizmet kalitesi performansına sahip olduğu belirlenmiştir.