Yerli ve yabancı fast-food restoranlarının algılanan hizmet kalitesinde etnosentrizmin etkisi :

Abstract

Hizmet kalitesi fast-food restoranlarda kritik bir başarı faktörlerinden birisidir. Fast-food restoran yöneticileri işletmelerinin mevcut müşterilerini tutup yeni müşterileri elde edebilmeleri için restoranlarının hizmet kalitesini sürekli ölçmeleri ve iyileştirmeleri gerekir. Ayrıca, bu günlerde yerel pazarlara aynı endüstriden olan yabancı markalar/firmalar girince rekabet daha da artmaktadır, ve bu yerel/yabancı markaların bu tarafından ne kadar iyi karşılanmış olup olmadıklarını öğrenmek çok önemli. Bu çalışmada ise yerli ve yabancı fast-food restoranlarının algılanan hizmet kalitesinde etnosentrizmin etkisi ve tüketicilerin bu restoranları nasıl değerlendirdikleri araştırılmıştır. Kazakistan'da fast-food sektörlerinde tüketicilerin etnosentrizm düzeyleri ve Kazakistan pazarına yeni giren "McDonald's" ve yeni açılan yerel "Zheka's Döner House" fast-food restoranların kıyaslaması yapılıp analiz edilmiş, karşılaştırılmış ve sonuçları ile ilgili değerlendirmeler ortaya konmuştur. Araştırma sonuçları kısaca özetlemek gerekirse, etnosentrizm düzeyleri daha düşük katılımcıların McDonald's restoranların hizmet kalitesi açısından daha iyi değerlendirmişken, etnosentrizm düzeyleri daha yüksek olan katılımcılar Zheka's Döner House restoranın hizmet kalitesini daha yüksek değerlendirmiştir.