Perakendeci kuruluşlar açısından müşteri hizmetleri tatmini ve müşteri tatmininin ölçümüne yönelik bir uygulama

Abstract

Günümüzün yoğun rekabet ortamında, tüketici gereksinim ve istekleri çok karmaşık bir hal aldığı için, en iyi mal ve hizmetlerin sunulması perakendeciler için çok önemlidir. Bu tezin ana amacı, perakendeciler tarafından sunulan müşteri hizmetleri ile ilgili tatminin açığa çıkarılmasıdır. Fizksel mallara eşlik eden bu hizmetler ve çalışanların nitelikleri perakendeci kurumlar tarafından göz önünde bulundurulmalıdır. Çalışmanın ilk bölümünde; perakendecilik, perakendeci kurumlar ve perakendeciliğin çevre koşulları ile ilgili genel bilgilerin verilmesi amacıyla literatür taraması yapılmıştır. Bu bölümde, teknolojinin perakendecilik üzerine etkisine de yer verilmiştir. Tezin ikinci bölümünde, müşteri hizmetleri hakkında genel bilgiler verilmiştir. Bu bölümün son kısmında; mağaza seçimi, mağaza tatmini ve mağaza tatmininin bir bileşeni olarak müşteri hizmetleri tatminine yer verilmiştir. Ampirik incelemede araştırma yöntemi kullanılmıştır. Veriler anket yoluyla 124 kişiden toplanmış ve analiz edilmiştir. Sorular, mağaza ortamında bulunan yanıtlamayı kabul edenlere sorulmuştur. Sonuç bölümünde, inceleme bulgularının hem teori hem pratik için yararlı olması umulmaktadır.