Otel işletmelerinde insani (Human) sigma modeli'nin hizmet odaklılığa etkisi

Abstract

Otel işletmelerinde hizmet üretiminde, çalışan ve müşteri etkileşiminin önemli bir yeri vardır. Bu nedenle, otel işletmeleri hizmet sunum sürecinin tasarım ve değerlendirilmesinde müşteri ihtiyaçlarının yanısıra, müşterilerin deneyimlerinden ve düşüncelerinden yararlanmaktadır. Ancak günümüz rekabetçi koşullarında hizmetin özelliği gereği müşteriler ile aynı insani duygulara sahip çalışanların da düşünceleri, deneyimleri ve ihtiyaçları göz önünde bulundurulmalıdır. İşi ve hizmeti yapan çalışanların görüşlerinin ele alınması, hizmetin daha iyi karşılanmasının yanında, işletmedeki hizmet odaklı yaklaşımın tesisinde de etkili olacaktır. Bu bağlamda, dünyada farklı hizmet işletmelerinde uygulanarak geliştirilen, çalışanların ve müşterilerin görüşlerinin birlikte değerlendirilmesine imkan sağlayan İnsani Sigma Modeli'nin hizmet odaklılığa etkisinin ortaya konması bu araştırmanın temel amacıdır. Otel işletmelerinde İnsani Sigma Modeli'nin hizmet odaklılığa etkisini incelemek üzere Ankara'daki beş farklı yıldız statüsünden birer otel seçilmiştir. Bu beş otel işletmesinin ön alan çalışanlarına ve bu otellerde konaklayan müşterilere İnsani Sigma ve hizmet odaklılık (SERV*OR) ölçekleri uygulanmıştır. Araştırmaya katılan toplam 49 ön alan çalışanından ve otellerde konaklayan 395 müşteriden elde edilen veriler, öncelikle İnsani Sigma Modeli'nin ilgili formüllerine yerleştirilerek otellerin İnsani Sigma değerleri hesaplanmış, İnsani Sigma haritasındaki yerleri belirlenmiş ve elde edilen sonuçlar tartışılmıştır. Buna göre, bir yıldız statüsündeki otel en düşük İnsani Sigma değerine sahiptir. İki ve beş yıldız statüsündeki otellerin değerleri birbirine eşit olduğundan haritanın aynı kısmında konumlanmışlardır. Üç ve dört yıldız statüsündeki otellerin İnsani Sigma değerleri ise diğer üç otel işletmesine göre yüksek olduğundan bu oteller çalışan, müşteri ve işletme etkileşiminin en kuvvetli olduğu işletmeler olarak değerlendirilmişlerdir. Otellerden elde edilen sonuçlara bakıldığında, çalışanların ve müşterilerin otel işletmeleri ile aralarındaki etkileşimin kuvvetli olmamasına karşın bu iki tarafın birbirleri ile etkileşimlerinin ve aralarındaki bağın kuvvetli olduğu görülmüştür. Otel işletmelerinin İnsani Sigma değerleri ve haritadaki konumları elde edildikten sonra, İnsani Sigma çalışan ve müşteri boyutlarının hizmet odaklılığa etkisinin belirlenmesi amacıyla regresyon analizi yapılmıştır. Bununla birlikte çalışanların ve müşterilerin demografik özelliklerine göre İnsani Sigma boyutlarının ve hizmet odaklılığın farklılaşıp farklılaşmadığının tespiti için ise ANOVA, t-testi, Mann Whitney U testi ve Kruskal Wallis testlerinden yararlanılmıştır. Hipotez testleri sonucunda, İnsani Sigma çalışan boyutunun hizmet odaklılığını etkilediği, ancak İnsani Sigma müşteri boyutunun hizmet odaklılığa herhangi bir etkisinin olmadığı belirlenmiştir. Bununla birlikte çalışanların ve müşterilerin demografik özelliklerinin İnsani Sigma boyutlarını ve hizmet odaklılığı etkilediği sonuçlarına ulaşılmıştır.